第三百十九章 想要无边的春色
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“好,你快说。”向雪饶有趣味地点头。
卫哲东就有这种把高深的知识点说得很简单的本事,听他讲案例就像听故事一样,根本不会觉得枯燥。
“有一家美国银行的支行对小型停车场的车辆进行管制,客户停车的时候从机器里获取一张小票,在银行办理业务,出纳员会在小票上盖章,然后免去停车费。如果小票上没有盖章,就需要支付60美分的停车费。”卫哲东先介绍了一下安全的背景。
“60美分的停车费,很便宜啊!”向雪忍不住说,“美国的停车费,比蓉城都便宜,更不用说京城了。”
“第一,这个案例已经是好几年前的事了。第二,这家银行位于华盛顿州斯波坎市的一家小镇。”
“呃……好吧,其实这个问题不重要,我们很多小镇的停车场根本不收费。”向雪吐了吐舌头,“你继续说。”
“有一位客户开车进入停车场,这次他只是从大厅领取了几张业务单。当他要求出纳员在小票上盖章的时候,出纳员以没有办理业务为由,不能给小票盖章,因此他必须支付停车费。但客户认为他是银行的老主顾,不应该缴纳银行的停车费。”
“如果真的是老主顾,应该可以在电脑终端上查到他的身份吧?”
“是的,但是银行的制度,没有告诉这位出纳员需要在终端查询客户身份的流程,所以她按章办事。然后客户找到了经理的办公室,经理同样拒绝了客户的要求。”
“总共才六十美分而已,这位经理是不是太教条主义了?”向雪忍不住对这位经理的做法感到不解。
“因为这家银行刚刚实际了一个360度反馈的绩效评价体系,经理的晋升不仅取决于他的领导,还取决于他的员工包括出纳员对他的评价。所以,即使他拥有解决这个问题的能力,而且是举手之劳,他还是没有解决客户的问题。”
“那客户怎么办?他不会为了六十美分继续跟银行交涉吧?”向雪好奇地问,“我感觉好像最后不是为了六十美分的事了,而是为了……怎么说呢,好像是为了争取自己的权利,哪怕这种权利微不足道。”
“没错。这位客户给西雅图的银行办公室打电话,但接线员认为这是支行需要解决的问题。于是,客户把账户上二百五十万美元全部取了出来,然后给银行的总部打电话。”
“取出来了还打什么电话?”向雪茫然。
“他说:好吧,我已经完成了一次交易,现在我想取回我的六十美分。”
“这位客户实在是……有意思。”向雪忍不住笑了。
一个拥有二百五十万美元存款的人,向银行索要支付的六十美分的停车费,不知道总行得知这个情况以后,会是怎么样一种表情?
“僵硬的制度化导致的后果就是,银行失去了一个富有的客户,一个几年以来一直在给银行创造利润的高净值客户。而且,可能失去的并不仅仅是这一个客户,不仅仅是二百五十万美元的存款。”
“这个案例,简直是太典型了。”向雪笑着说,“这家银行为了六十美分的停车费,那可真是亏得大了。”
“是啊,这就是制度化的弊端,不过也别因噎废食,其实也就是一个极端例子。如果正常发展的话,这位客户反应到银行客户经理那里,就已经把问题解决了。因此,在制度化的公司里,沟通就显得尤为重要。”卫哲东笑着说。
向雪点头同意。听故事的人都觉得事情的发展很有戏剧化,可见并不是常态。
“所以,六叔还没有入主公司,先熟悉公司的职能制度和流程,再加以调整和优化,比现在就去公司巡视更有意义。”向雪明白了卫效理的工作思路。
“对,就像医疗,与早期采取措施预防疾病相比,等到真正病发再医治,就需要花费更多的钱,需要克服更大的困难,而且需要接受更多的不确定的结果。即使医疗干预能够治好病,其实这一干预过程本身,就往往会带来轻重不同的副作用。”
“通过健康的饮食和运动来预访高胆固醇,可比终身服用某些药物好多了。要知道是药三分毒,长年累月的吃药,是个好人都被吃成病人了。”向雪感慨着说,“也只有你们这种商业世家出来的人,才会找到终南捷径,知道什么时候该做什么。”
“说得好像你就不是商业世家出来似的,你父亲在蓉城的发展也不错。”
“那是……”向雪难为情了,“如果不是我这个女儿不争气,现在哪里有赵氏什么事?就算我不像你们这么厉害,跟父亲多少学着点儿,至少还能保留向氏啊,不像现在……”
“别愧疚了,既然你父亲同意你读艺术院校,就压根儿没打算把这副担子压到你的肩上。所以,现在的结果也不算坏,让赵淑云替你守着向氏,到时候我们拿回来就是了。”
“嗯。”向雪虽然应了一声,可是情绪还是有点低落。自从向氏更名赵氏,她就一直觉得愧疚。
“以后我们得多生几个孩子,一个得继承向氏,一个继承卫氏,还有几个爱干嘛干嘛,读音乐读美术都行。”卫哲东笑着拥住她,在她的耳边轻声说。
向雪的耳朵立刻红了,然后迅速蔓延到了脸上,恼羞成怒地推开他:“八字还没一撇呢,你想那么远!再说,谁跟你生……生那么多孩子!”
“人无远虑,必有近忧,我这不是未雨绸缪吗?你看啊,六叔别说不想娶媳妇,就算娶了媳妇领养了儿子,也不可能把卫氏交给他。卫氏,只能是卫氏孙子的,而且也不可能给卫氏的别支。”
“嗯,我理解。”
“而向氏,也只能交给咱们的孩子,不然就算向氏依然是向氏,恐怕你也会觉得没法跟父亲交代吧?”
向雪恨恨地剜了她一眼:“那也是以后的事,现在……还早着呢!”
“好,我们现在不说这个,我们做别的……”卫哲东再度把脖子都已经红起来的向雪抱了起来。
唔,光是脸红脖子红还不够,他想要欣赏一场无边春色……
“好,你快说。”向雪饶有趣味地点头。
卫哲东就有这种把高深的知识点说得很简单的本事,听他讲案例就像听故事一样,根本不会觉得枯燥。
“有一家美国银行的支行对小型停车场的车辆进行管制,客户停车的时候从机器里获取一张小票,在银行办理业务,出纳员会在小票上盖章,然后免去停车费。如果小票上没有盖章,就需要支付60美分的停车费。”卫哲东先介绍了一下安全的背景。
“60美分的停车费,很便宜啊!”向雪忍不住说,“美国的停车费,比蓉城都便宜,更不用说京城了。”
“第一,这个案例已经是好几年前的事了。第二,这家银行位于华盛顿州斯波坎市的一家小镇。”
“呃……好吧,其实这个问题不重要,我们很多小镇的停车场根本不收费。”向雪吐了吐舌头,“你继续说。”
“有一位客户开车进入停车场,这次他只是从大厅领取了几张业务单。当他要求出纳员在小票上盖章的时候,出纳员以没有办理业务为由,不能给小票盖章,因此他必须支付停车费。但客户认为他是银行的老主顾,不应该缴纳银行的停车费。”
“如果真的是老主顾,应该可以在电脑终端上查到他的身份吧?”
“是的,但是银行的制度,没有告诉这位出纳员需要在终端查询客户身份的流程,所以她按章办事。然后客户找到了经理的办公室,经理同样拒绝了客户的要求。”
“总共才六十美分而已,这位经理是不是太教条主义了?”向雪忍不住对这位经理的做法感到不解。
“因为这家银行刚刚实际了一个360度反馈的绩效评价体系,经理的晋升不仅取决于他的领导,还取决于他的员工包括出纳员对他的评价。所以,即使他拥有解决这个问题的能力,而且是举手之劳,他还是没有解决客户的问题。”
“那客户怎么办?他不会为了六十美分继续跟银行交涉吧?”向雪好奇地问,“我感觉好像最后不是为了六十美分的事了,而是为了……怎么说呢,好像是为了争取自己的权利,哪怕这种权利微不足道。”
“没错。这位客户给西雅图的银行办公室打电话,但接线员认为这是支行需要解决的问题。于是,客户把账户上二百五十万美元全部取了出来,然后给银行的总部打电话。”
“取出来了还打什么电话?”向雪茫然。
“他说:好吧,我已经完成了一次交易,现在我想取回我的六十美分。”
“这位客户实在是……有意思。”向雪忍不住笑了。
一个拥有二百五十万美元存款的人,向银行索要支付的六十美分的停车费,不知道总行得知这个情况以后,会是怎么样一种表情?
“僵硬的制度化导致的后果就是,银行失去了一个富有的客户,一个几年以来一直在给银行创造利润的高净值客户。而且,可能失去的并不仅仅是这一个客户,不仅仅是二百五十万美元的存款。”
“这个案例,简直是太典型了。”向雪笑着说,“这家银行为了六十美分的停车费,那可真是亏得大了。”
“是啊,这就是制度化的弊端,不过也别因噎废食,其实也就是一个极端例子。如果正常发展的话,这位客户反应到银行客户经理那里,就已经把问题解决了。因此,在制度化的公司里,沟通就显得尤为重要。”卫哲东笑着说。
向雪点头同意。听故事的人都觉得事情的发展很有戏剧化,可见并不是常态。
“所以,六叔还没有入主公司,先熟悉公司的职能制度和流程,再加以调整和优化,比现在就去公司巡视更有意义。”向雪明白了卫效理的工作思路。
“对,就像医疗,与早期采取措施预防疾病相比,等到真正病发再医治,就需要花费更多的钱,需要克服更大的困难,而且需要接受更多的不确定的结果。即使医疗干预能够治好病,其实这一干预过程本身,就往往会带来轻重不同的副作用。”
“通过健康的饮食和运动来预访高胆固醇,可比终身服用某些药物好多了。要知道是药三分毒,长年累月的吃药,是个好人都被吃成病人了。”向雪感慨着说,“也只有你们这种商业世家出来的人,才会找到终南捷径,知道什么时候该做什么。”
“说得好像你就不是商业世家出来似的,你父亲在蓉城的发展也不错。”
“那是……”向雪难为情了,“如果不是我这个女儿不争气,现在哪里有赵氏什么事?就算我不像你们这么厉害,跟父亲多少学着点儿,至少还能保留向氏啊,不像现在……”
“别愧疚了,既然你父亲同意你读艺术院校,就压根儿没打算把这副担子压到你的肩上。所以,现在的结果也不算坏,让赵淑云替你守着向氏,到时候我们拿回来就是了。”
“嗯。”向雪虽然应了一声,可是情绪还是有点低落。自从向氏更名赵氏,她就一直觉得愧疚。
“以后我们得多生几个孩子,一个得继承向氏,一个继承卫氏,还有几个爱干嘛干嘛,读音乐读美术都行。”卫哲东笑着拥住她,在她的耳边轻声说。
向雪的耳朵立刻红了,然后迅速蔓延到了脸上,恼羞成怒地推开他:“八字还没一撇呢,你想那么远!再说,谁跟你生……生那么多孩子!”
“人无远虑,必有近忧,我这不是未雨绸缪吗?你看啊,六叔别说不想娶媳妇,就算娶了媳妇领养了儿子,也不可能把卫氏交给他。卫氏,只能是卫氏孙子的,而且也不可能给卫氏的别支。”
“嗯,我理解。”
“而向氏,也只能交给咱们的孩子,不然就算向氏依然是向氏,恐怕你也会觉得没法跟父亲交代吧?”
向雪恨恨地剜了她一眼:“那也是以后的事,现在……还早着呢!”
“好,我们现在不说这个,我们做别的……”卫哲东再度把脖子都已经红起来的向雪抱了起来。
唔,光是脸红脖子红还不够,他想要欣赏一场无边春色……