第四十六章质量管理思路
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次日陈嫣上班接到了张兴武给的任务，替病休的王治平跟江总去13分厂开质量现场会。张兴武告诉她江总已经去了现场，你通知下宣传部录像，赶紧过去吧。
陈嫣在秘书组的工作不算重，因为她的性别，只“负责”刘秀云一位领导，另外就是总结之类的文字工作了，但现在这个季节文字任务不多，一般都是季末、半年末和年末才会忙起来。
因为刘秀云不常下车间，连带着陈嫣对分厂也不熟悉，问了两回，才找到了13分厂的主车间。
她夹着笔记本进去的时候，现场已经围了几十号人，隔着老远，陈嫣便听到了江上云总工程师在训话。
江上云既是公司技术最高负责人，也是质量分管领导，是公司质量管理体系的“管理者代表”。
“从东湖回来我就做了安排，你们为何如此迟钝？嗯？”江上云的声音里带着压抑不住的怒气。
陈嫣挤进了圈子，看见江上云在训斥质量管理部主任陈永亮。
江总是公司领导中出了名的好脾气，陈嫣还是第一次见江上云如此怒气冲冲。接着她看到了江总身边站着陶总，于是她明白了，一定是质量部在陶总面前落了江总的面子。
“江总先不要生气，”陶唐的声音很平静，“陈主任，你跟我们去了东湖，用户对我们产品的意见我看你都记下了嘛。这几天你们做了哪些工作？”
“陶总，回来后江总立即召集质量口开了专题会，提出了专项整顿的要求。这两天我们联合质检中心，技术部以及相关分厂把对方提出的问题进行了梳理，本着举一反三的精神查找遗漏的问题……我们正在着手起草一个文件，草稿已经搞出来了……江总批评的对，我们的工作太慢了，我检讨。”
质量部的领导都是美男子，陈嫣是听说过的，从主任到科长，个个一表人才，陈嫣一面记录陈主任的讲话，一面打量着陈永亮，觉得此人确实风度翩翩，像个学者。
“嗯，草稿带了吗？”
陈永亮去看范永诚。范永诚急忙拿出一叠稿纸，“陶总，在这儿……”
“你是？”
“报告陶总，我叫范永诚，质量部二科科长。”
“哦，”陶唐留意地看了范永诚几眼，然后开始阅读质量部的稿子。
陈嫣合上笔记本。她注意到除了两位公司领导，分管质量的副总工程师阎向南、质检中心主任游越前，技术部主任任连生、宣传部长崔健以及13分厂、11分厂等单位的主要领导都在现场。
大家都屏声静气地看着陶唐阅读。陈嫣注意到陶唐翻阅的速度越来越快，意识到要糟，果然，陶唐收起了稿子，问江上云，“你看过吗？”
“还没有。”江上云答道。
“那么你呢？”陶唐问质量副总师阎向南。
“我看过了。准备报江总。”
“感觉如何？”
“基本同意他们的意见。”
陶唐转而问陈永亮，“陈主任，这个整改方案，你们质量部研究过了吧？”
“是的。”陈永亮感觉到了陶唐的不满，但此时他只能如实回答。同时，他没觉得材料有什么问题，反而觉得这份材料范永诚下了大工夫，是质量部近年来少有的一份内容翔实、措施得力、奖惩力度很大的整改方案。
“看来问题就出在这里。”陶唐平静地说，“我对这份整改方案的评判是不合格。为什么不合格？我先谈谈我对质量管理的理解。大家过来，看看这台机子有什么问题？”
陈嫣根本不懂那台体型庞大的机器存在什么问题。她只知道那叫矿机，用于煤矿，如何动作，她完全不懂。同时他又钦佩陶唐，按说他也不应该懂矿机呀，难道坐上高位就什么也懂了？抱着这样的心理，陈嫣紧紧跟着陶唐后面，想听听陶总如何讲。旁边是宣传部的一个女的，陈嫣叫不上名字，只知道姓徐，举着录音笔在录音，陈嫣后悔没带录音笔了，总经办给秘书们都配了的。
“你是质检中心主任，这台机子已经检验合格了吧？”陶唐问游越前。
“是的。”游越前不能胡说。这台机子已经通过了质检中心的测试，签发了合格证书。
“性能或许没有问题……但它真的没问题吗？我这样问你，你认为它真的合格了？再换句话，你如果是东湖矿机，你对这个机子满意吗？”
“这个……”游越前整理着思路，“我们是按照与用户签订的技术协议的条款检验的。”
“我可以相信你的说的。我是问你，你认为它是可以出厂的合格品吗？”
“这个……”
“回答我的问题，是，或者不是。”陶唐的语气严厉起来。
“是……”
“那么，你俩说说，”陶唐转向了阎向南和陈永亮，“是，或者不是？”
俩人嚅嗫着说不出。同时在想一个问题，究竟被他抓住了什么把柄呢？真的看不出……
“先生们，你们看看这道焊缝……这个焊点和焊渣，还有这个管件，为什么漆面的颜色与机身不一致？这儿，为什么有划伤？”
原来是这个……阎向南松了口气，“陶总，这些瑕疵完全不影响性能……”
“阎副总，你家里有小汽车吧？什么牌子的？”陶唐和颜悦色地问道。
“迈腾……”
“你买车的时候，愿意买一辆车身有划伤的新车吗？哦，你会说，轿车不仅是代步工具，还是艺术品，而矿机的工作环境与轿车是完全不同的，对吧？”
陈嫣很喜欢陶唐的责问，她拼命记录着陶唐与质量口领导们的对话，觉得很有意思。
“这就是我们质量管理最根本的问题——认识上的差距。我认为，不管我们的产品是做什么的，都应该有精益求精的态度！”他转向13分厂厂长，“你们可以把这么庞大复杂的机器造出来，我认为你们是可以解决这些问题的，我说的对吧？”
“对……”
“那为什么容忍这些问题的存在？也是考虑到矿机的工作环境？”他的语气严厉起来，“其实我刚才的话是错误的！你可以造出矿机，却不一定能造出一台毫无瑕疵的机器！后者的难度是前者的十倍！严重的是在你们的质量管理理念的支配下，根本就没有可能造出一台毫无瑕疵的产品！现在我要谈谈对质量管理部整改方案的看法了，陈主任，你是质管部长，你认为质管部抓质量管理的核心工作是什么？”
“这个……”在紧张的气氛下，陈永亮一时间组织不出精干的答词。
“我告诉你吧，是建立和维护质量体系，让质量体系有效运行。而不是你们讲的这些东西！”
范永诚的汗立即下来了。这次他听说陶唐可能参加现场会，费了好大的劲搞出这份稿子，受到了陈永亮的称赞，连说了几声好，哪能想到自己苦心搞出的方案被人家批的一钱不值？早知道这样，自己还不如推掉呢！吕绮总嫌自己不上进，怎么点儿这么背？
“我承认，你们搞出的整改方案是有针对性的，也有可操作性。如果都实现了，矿机的质量会得到改善，但不会从根本上解决问题。因为你们忽视了体系的作用。我看实际情况是，质量管理体系仅仅用来维护那张证书的有效性，因为它是市场的准入证嘛。而在实际管理中则另有一套办法，就像吴思先生那本著名的《潜规则》一样。我跟你们说，ISO9000体系是国际标准化组织推荐的质量管理体系范本，全世界范围内都证明是管理质量最好的办法，你们的办法绝对没有人家高明！从质量方针、质量目标、职责与权限、内部沟通、管理评审、资源提供到产品实现的策划、与顾客有关的过程、顾客沟通、设计与开发、新品试制、试验控制、采购、生产与服务以及交付、过程的监视与测量……9000标准都提供了最为严密的管理方法，只要严格按照手册及程序文件去做，产品的质量就会得到保证。反过来，如果不按手册和程序文件去做，质量隐患就一定存在！”
陈嫣根本记不住陶唐脱口而出的一串质量术语，但质量部人员，特别是范永诚则深为佩服，陶唐只凭记忆便复述了体系的主要质量要素，说明人家对质量体系的熟悉程度，这是真正的内行，不服不行。
陶唐继续讲，“质管部和质检中心的职责是不一样的，质管部不能死后验尸！那是质检中心的事！你们应当做的，是从发现的质量问题中找出违反手册、程序文件以及三层次文件的地方，从制度、流程上查找问题，为什么会出现这种问题，哪里违反了质量体系的规定？这才是治本之策！而你们这份显然花了很大力气的方案却是个治标不治本的东西……我敢断定，这批发现的问题绝对有重复发生的，我说的对吗？”
“是……您说的对。”范永诚答道。
“体系的作用，就是要从根本上解决问题，从上游解决问题，在问题还未暴露时就发现并加以制止。分厂可以说，我这样是没问题的，你们要严肃向他们指出，这样搞下去是一定会发生问题的！比如持证上岗的问题，用一个没有上岗证的工人上岗可能暂时不会发生问题，但理论上是一定会出现问题的！否则上岗证制度就是多此一举！质量管理有几个秘诀，第一是打歼灭战而不是游击战，同类问题不能重复发生，这必须依赖体系的作用，而不是就事论事。第二，要树立这样一种观念，即我们的产品要做到精益求精，用户要求的指标我们要完成，用户不要求的地方，我们也要做到最好！就像我刚才指出的那些瑕疵，如果我们的竞争对手没有这些表面瑕疵，我们的产品就会在竞争中处于下风！当然，提高实物质量有成本问题，我说的是在成本允许的范围内精益求精。这里表明了制造商的一种态度，就是要把我们的产品看做是我们要出阁的闺女，一定要把她打扮的漂漂亮亮，没有一点遗憾。有了这种精神，就能在残酷的市场竞争中立于不败之地！没有这种精神，迟早要被淘汰……我建议你们重新搞，站在体系的高度查找并整改问题，不要怕麻烦。现在的思路不行，一定要改过来。质量部门要树立权威，我允许你们下达停产令，分厂不服从整改要求的，严厉处罚，通报、罚款、调离岗位甚至撤职的意见都可以提，江总做不了主的，我来做。要以这次东湖产品质量整顿为契机，在全公司来一次彻底的整改。”
“陶总，关于质量管理的思路偏差，责任在我。”江上云发言，“我会组织大家按照您的思路重新制定整改方案……”
“好。最后我说说你们的稿子，不要动辄成立什么领导组，更不要什么领导组都让主要领导挂帅。这不是什么好办法。我认为，当领导组长的，绝对没时间也没专业知识去指导工作组的工作……这是一种腐朽的文风，一种官场文章，一种不负责任的态度……以后不要这样了！在我看来，质量整顿，就是你们质量部的工作！连江总都不必参与，难道维护体系还要江总管吗？他管的过来吗？方案或者文件可以下，就以质管部的名义下，哪个不执行，或者执行不力，质管部拿出处罚意见来！”
次日陈嫣上班接到了张兴武给的任务，替病休的王治平跟江总去13分厂开质量现场会。张兴武告诉她江总已经去了现场，你通知下宣传部录像，赶紧过去吧。
陈嫣在秘书组的工作不算重，因为她的性别，只“负责”刘秀云一位领导，另外就是总结之类的文字工作了，但现在这个季节文字任务不多，一般都是季末、半年末和年末才会忙起来。
因为刘秀云不常下车间，连带着陈嫣对分厂也不熟悉，问了两回，才找到了13分厂的主车间。
她夹着笔记本进去的时候，现场已经围了几十号人，隔着老远，陈嫣便听到了江上云总工程师在训话。
江上云既是公司技术最高负责人，也是质量分管领导，是公司质量管理体系的“管理者代表”。
“从东湖回来我就做了安排，你们为何如此迟钝？嗯？”江上云的声音里带着压抑不住的怒气。
陈嫣挤进了圈子，看见江上云在训斥质量管理部主任陈永亮。
江总是公司领导中出了名的好脾气，陈嫣还是第一次见江上云如此怒气冲冲。接着她看到了江总身边站着陶总，于是她明白了，一定是质量部在陶总面前落了江总的面子。
“江总先不要生气，”陶唐的声音很平静，“陈主任，你跟我们去了东湖，用户对我们产品的意见我看你都记下了嘛。这几天你们做了哪些工作？”
“陶总，回来后江总立即召集质量口开了专题会，提出了专项整顿的要求。这两天我们联合质检中心，技术部以及相关分厂把对方提出的问题进行了梳理，本着举一反三的精神查找遗漏的问题……我们正在着手起草一个文件，草稿已经搞出来了……江总批评的对，我们的工作太慢了，我检讨。”
质量部的领导都是美男子，陈嫣是听说过的，从主任到科长，个个一表人才，陈嫣一面记录陈主任的讲话，一面打量着陈永亮，觉得此人确实风度翩翩，像个学者。
“嗯，草稿带了吗？”
陈永亮去看范永诚。范永诚急忙拿出一叠稿纸，“陶总，在这儿……”
“你是？”
“报告陶总，我叫范永诚，质量部二科科长。”
“哦，”陶唐留意地看了范永诚几眼，然后开始阅读质量部的稿子。
陈嫣合上笔记本。她注意到除了两位公司领导，分管质量的副总工程师阎向南、质检中心主任游越前，技术部主任任连生、宣传部长崔健以及13分厂、11分厂等单位的主要领导都在现场。
大家都屏声静气地看着陶唐阅读。陈嫣注意到陶唐翻阅的速度越来越快，意识到要糟，果然，陶唐收起了稿子，问江上云，“你看过吗？”
“还没有。”江上云答道。
“那么你呢？”陶唐问质量副总师阎向南。
“我看过了。准备报江总。”
“感觉如何？”
“基本同意他们的意见。”
陶唐转而问陈永亮，“陈主任，这个整改方案，你们质量部研究过了吧？”
“是的。”陈永亮感觉到了陶唐的不满，但此时他只能如实回答。同时，他没觉得材料有什么问题，反而觉得这份材料范永诚下了大工夫，是质量部近年来少有的一份内容翔实、措施得力、奖惩力度很大的整改方案。
“看来问题就出在这里。”陶唐平静地说，“我对这份整改方案的评判是不合格。为什么不合格？我先谈谈我对质量管理的理解。大家过来，看看这台机子有什么问题？”
陈嫣根本不懂那台体型庞大的机器存在什么问题。她只知道那叫矿机，用于煤矿，如何动作，她完全不懂。同时他又钦佩陶唐，按说他也不应该懂矿机呀，难道坐上高位就什么也懂了？抱着这样的心理，陈嫣紧紧跟着陶唐后面，想听听陶总如何讲。旁边是宣传部的一个女的，陈嫣叫不上名字，只知道姓徐，举着录音笔在录音，陈嫣后悔没带录音笔了，总经办给秘书们都配了的。
“你是质检中心主任，这台机子已经检验合格了吧？”陶唐问游越前。
“是的。”游越前不能胡说。这台机子已经通过了质检中心的测试，签发了合格证书。
“性能或许没有问题……但它真的没问题吗？我这样问你，你认为它真的合格了？再换句话，你如果是东湖矿机，你对这个机子满意吗？”
“这个……”游越前整理着思路，“我们是按照与用户签订的技术协议的条款检验的。”
“我可以相信你的说的。我是问你，你认为它是可以出厂的合格品吗？”
“这个……”
“回答我的问题，是，或者不是。”陶唐的语气严厉起来。
“是……”
“那么，你俩说说，”陶唐转向了阎向南和陈永亮，“是，或者不是？”
俩人嚅嗫着说不出。同时在想一个问题，究竟被他抓住了什么把柄呢？真的看不出……
“先生们，你们看看这道焊缝……这个焊点和焊渣，还有这个管件，为什么漆面的颜色与机身不一致？这儿，为什么有划伤？”
原来是这个……阎向南松了口气，“陶总，这些瑕疵完全不影响性能……”
“阎副总，你家里有小汽车吧？什么牌子的？”陶唐和颜悦色地问道。
“迈腾……”
“你买车的时候，愿意买一辆车身有划伤的新车吗？哦，你会说，轿车不仅是代步工具，还是艺术品，而矿机的工作环境与轿车是完全不同的，对吧？”
陈嫣很喜欢陶唐的责问，她拼命记录着陶唐与质量口领导们的对话，觉得很有意思。
“这就是我们质量管理最根本的问题——认识上的差距。我认为，不管我们的产品是做什么的，都应该有精益求精的态度！”他转向13分厂厂长，“你们可以把这么庞大复杂的机器造出来，我认为你们是可以解决这些问题的，我说的对吧？”
“对……”
“那为什么容忍这些问题的存在？也是考虑到矿机的工作环境？”他的语气严厉起来，“其实我刚才的话是错误的！你可以造出矿机，却不一定能造出一台毫无瑕疵的机器！后者的难度是前者的十倍！严重的是在你们的质量管理理念的支配下，根本就没有可能造出一台毫无瑕疵的产品！现在我要谈谈对质量管理部整改方案的看法了，陈主任，你是质管部长，你认为质管部抓质量管理的核心工作是什么？”
“这个……”在紧张的气氛下，陈永亮一时间组织不出精干的答词。
“我告诉你吧，是建立和维护质量体系，让质量体系有效运行。而不是你们讲的这些东西！”
范永诚的汗立即下来了。这次他听说陶唐可能参加现场会，费了好大的劲搞出这份稿子，受到了陈永亮的称赞，连说了几声好，哪能想到自己苦心搞出的方案被人家批的一钱不值？早知道这样，自己还不如推掉呢！吕绮总嫌自己不上进，怎么点儿这么背？
“我承认，你们搞出的整改方案是有针对性的，也有可操作性。如果都实现了，矿机的质量会得到改善，但不会从根本上解决问题。因为你们忽视了体系的作用。我看实际情况是，质量管理体系仅仅用来维护那张证书的有效性，因为它是市场的准入证嘛。而在实际管理中则另有一套办法，就像吴思先生那本著名的《潜规则》一样。我跟你们说，ISO9000体系是国际标准化组织推荐的质量管理体系范本，全世界范围内都证明是管理质量最好的办法，你们的办法绝对没有人家高明！从质量方针、质量目标、职责与权限、内部沟通、管理评审、资源提供到产品实现的策划、与顾客有关的过程、顾客沟通、设计与开发、新品试制、试验控制、采购、生产与服务以及交付、过程的监视与测量……9000标准都提供了最为严密的管理方法，只要严格按照手册及程序文件去做，产品的质量就会得到保证。反过来，如果不按手册和程序文件去做，质量隐患就一定存在！”
陈嫣根本记不住陶唐脱口而出的一串质量术语，但质量部人员，特别是范永诚则深为佩服，陶唐只凭记忆便复述了体系的主要质量要素，说明人家对质量体系的熟悉程度，这是真正的内行，不服不行。
陶唐继续讲，“质管部和质检中心的职责是不一样的，质管部不能死后验尸！那是质检中心的事！你们应当做的，是从发现的质量问题中找出违反手册、程序文件以及三层次文件的地方，从制度、流程上查找问题，为什么会出现这种问题，哪里违反了质量体系的规定？这才是治本之策！而你们这份显然花了很大力气的方案却是个治标不治本的东西……我敢断定，这批发现的问题绝对有重复发生的，我说的对吗？”
“是……您说的对。”范永诚答道。
“体系的作用，就是要从根本上解决问题，从上游解决问题，在问题还未暴露时就发现并加以制止。分厂可以说，我这样是没问题的，你们要严肃向他们指出，这样搞下去是一定会发生问题的！比如持证上岗的问题，用一个没有上岗证的工人上岗可能暂时不会发生问题，但理论上是一定会出现问题的！否则上岗证制度就是多此一举！质量管理有几个秘诀，第一是打歼灭战而不是游击战，同类问题不能重复发生，这必须依赖体系的作用，而不是就事论事。第二，要树立这样一种观念，即我们的产品要做到精益求精，用户要求的指标我们要完成，用户不要求的地方，我们也要做到最好！就像我刚才指出的那些瑕疵，如果我们的竞争对手没有这些表面瑕疵，我们的产品就会在竞争中处于下风！当然，提高实物质量有成本问题，我说的是在成本允许的范围内精益求精。这里表明了制造商的一种态度，就是要把我们的产品看做是我们要出阁的闺女，一定要把她打扮的漂漂亮亮，没有一点遗憾。有了这种精神，就能在残酷的市场竞争中立于不败之地！没有这种精神，迟早要被淘汰……我建议你们重新搞，站在体系的高度查找并整改问题，不要怕麻烦。现在的思路不行，一定要改过来。质量部门要树立权威，我允许你们下达停产令，分厂不服从整改要求的，严厉处罚，通报、罚款、调离岗位甚至撤职的意见都可以提，江总做不了主的，我来做。要以这次东湖产品质量整顿为契机，在全公司来一次彻底的整改。”
“陶总，关于质量管理的思路偏差，责任在我。”江上云发言，“我会组织大家按照您的思路重新制定整改方案……”
“好。最后我说说你们的稿子，不要动辄成立什么领导组，更不要什么领导组都让主要领导挂帅。这不是什么好办法。我认为，当领导组长的，绝对没时间也没专业知识去指导工作组的工作……这是一种腐朽的文风，一种官场文章，一种不负责任的态度……以后不要这样了！在我看来，质量整顿，就是你们质量部的工作！连江总都不必参与，难道维护体系还要江总管吗？他管的过来吗？方案或者文件可以下，就以质管部的名义下，哪个不执行，或者执行不力，质管部拿出处罚意见来！”